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智能客服不能以“省成本”為中心
2019-12-06 08:12
來源:北京青年報
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  如今,很多企業都采用了智能客服,但由于技術發展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能順利解決用戶的問題。很多時候,智能客服還給人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。上周,中國青年報社社會調查中心對2001名受訪者進行的一項調查顯示,91.9%的受訪者使用過智能客服。57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題,答非所問,49.3%的受訪者認為智能客服會用固定的話術應付人,解決不了實際問題。

  不是人工客服,就是智能客服嗎?也許,用機器客服來表述更為準確。至少,很多所謂的智能客服并不智能,其目的也不是提供更好的服務,只是節省成本罷了。

  在電商、游戲、通訊、電器等行業,企業面對的消費者眾多,客服從來不是一項輕松的工作。首先是工作量大,需要投入大量的人力物力來滿足;其次是問題五花八門,可能涉及多個部門和流程,讓客戶滿意并非易事。所以,如何降低成本,一直是商家追求的目標。

  人工智能領域的發展,讓這種訴求有了實現的可能,或者說,有了努力的方向。相比于人工客服,機器人不知疲倦、反應速度快,而且不會受到情緒困擾,可以24小時在線,具有得天獨厚的優勢。對于企業和商家而言,一次投入可以長時間使用,至多是定期進行軟件升級,就可以讓這套系統同時應對成百上千消費者的問題,價格低廉、效率更高,何樂而不為呢?

  當然,機器人也有自身的短板。以當下的現實來看,很多機器人系統并不足夠智能,只是通過識別消費者話語中的關鍵詞,給出固定的答復,然后再讓消費者做選擇題。如果消費者的問題不在數據庫中,就只能不斷回復“不好意思,親”或答非所問了。因此,消費者的直觀感受是“態度好卻不解決問題”,效率比人工更低。

  究其原因,人工智能技術尚不成熟是重要因素。開發一套系統,需要的投入并不小,維護和升級這樣的智能系統,更需要結合大數據的反饋不斷完善,成本并不低。所以,很少有商家選擇為自己深度定制一個系統,而只是購買通用版的軟件,往里面填空了事。這樣的系統,對于信息咨詢類的問題,基本還能應對,但超出這個范圍,尤其是面對消費者投訴維權時,就難以應付了。

  事實上,沒有誰比商家自己更清楚它的短板,但之所以執意如此,還是出于成本考慮,而沒有把客戶體驗放在第一位。因此我們看到,有的商家只對消費額高的會員開放人工客服渠道,將其當作獎賞。更有甚者,還不定期更改客服電話的語音菜單,目的就是讓你難以找到人工客服入口,知難而退,以減少雇用人工客服的數量。

  可見,智能客服體驗差,錯不在人工智能,而在于這項技術發展尚不成熟就投入市場,更在于商家只想著節省成本,卻罔顧消費者體驗。其實,這都是急功近利的表現,這些不重視售后體驗的商家,看似省了錢,遲早也會對銷售產生影響。畢竟,售后體驗也是商品價值的一部分,只要競爭充分,那些重視客戶體驗的商家一定會得到消費者的青睞。(宋鵬偉)

  

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